Kako urediti proces, kot je vodenje reklamacij, da se ne izgibijo težave v sami komunikaciji

Tako je prijateljica povedala da ko so v podjetju dobili novo reklamacijo jo je ponavadi sodelavka vedno poslala naprej v računovodstvo ta pa je posredovalo vodji prodaje ta zaposlenemu ki je pripravljal naročila in nekaj dni pozneje nihče ni več natančno vedel kdo mora stranki odgovoriti a vsi so vedeli za ta primer.

Tako je hitro postalo jasno tudi da ni bila težava samo v reklamaciji ampak je dejansko manjkal urejen sistem za vodenje reklamacij. Še posebej ker se pri njih reklamacije kar pogosto dogajajo, prav tako se rešujejo po elektronski pošti kot tudi po telefonu in po pogovorih a ker velikokrat ni jasno določeno kdo primer prevzame in kaj je treba preveriti velikokrat pride do zamud in nepotrebnih zapletov. Prav tako pa vodenje reklamacij je potreben saj vsaka reklamacija potrebuje svojo sled in zato je dobro da se tudi vsaka evidentira. To pa pomeni da se zabeleži datum prejema podatki o stranki številka naročila oziroma računa prav tako je dobro opisati težavo in izdelek oziroma storitev na katero se ta reklamacija nanaša. No to je tukaj še velikokrat odgovorna oseba in datum odgovora stranke ter dogovorjena rešitev in datum zaključka. Tako tudi reklamacija ni več samo sporočilo ampak dejansko postane primer ki ga je lažje spremljati. Zato tudi je vodenje reklamacij smiselno voditi saj tako tudi bolj jasno določena kdo ga prevzame in kdo lahko to dokumentacijo preveri in dobi informacije o drugih zaposlenih. Tako lahko tudi reklamacija dobi svoj status ki pa je lahko kot nova reklamacija ali da je v preverjanju ali čaka na informacije ali gre rešit za rešitev, ali morda čaka na izvedbo ali pa je le že zaključena.

Namreč velikokrat se tudi zgodi da je reklamacija rešena ampak ostane brez jasnega zaključka in zato je tudi pri vodenju smiselno tudi preveriti če je bila dogovorjena rešitev in povračilo dejansko izvedeno.